L’étude de vos échecs et de vos réussites est la meilleure source d’information pour améliorer votre taux de transformation en vente, votre taux de fidélisation clients. De l’évidence : ce sont vos clients qui vous donnent les vraies raisons de leurs comportements positifs ou négatifs. Vos actions d’amélioration prioritaires sont bien identifiées.
Quand on comprend les raisons de ses échecs et de ses réussites, les solutions sont à portée de main.
Que peut-on dire de plus ?
Trop de décisions commerciales sont prises sur des perceptions. Malheureusement, les constats montrent que ces perceptions sont souvent erronées, il est difficile d’avoir un regard objectif sur ses propres actions. Arrêtons de vouloir garder nos illusions, d’avoir peur de la vérité. Affrontons la réalité.
La vérité vient de vos clients. Ce sont les seuls à savoir quelles sont les vraies raisons de leurs comportements :
- accepter ou refuser votre dernier devis
- être de plus en plus infidèle ou acheter tout leur besoin dans votre entreprise depuis de longues années.
Lorsque l’on connait la vérité sur les raisons des comportements positifs ou négatifs de ses clients, tout devient évident. Comme pour la stratégie commerciale, la bonne information fait la bonne action commerciale.
On entend souvent le fait qu’il faut s’appuyer d’abord sur ses points forts pour faire du business. C’est OK, à la seule condition que vos points faibles ne soient pas des critères d’achat. C’est pour cela que l’on commence toujours par l’analyse des échecs avant de passer à l’analyse des réussites. Et la loi de Pareto fonctionne bien : 20% des raisons génèrent 80% des comportements négatifs de vos clients.
Quand on fait une enquête auprès d’une équipe commerciale sur les raisons de ses échecs et de ses réussites en vente, les réponses sont toujours les mêmes, peu importe les entreprises et les secteurs d’activité. Pour simplifier, on entend toujours ces explications : « on rate des ventes car on est plus chers » et « on en réussit car on fait de la qualité et que le vendeur est bon ». Si l’on analyse précisément ces réponses, cela veut dire qu’une bonne partie de nos clients n’achètent pas car ils trouvent mieux ailleurs, et que les seuls qui achètent chez nous sont ceux qui un peu trop cons et n’ont pas vu que l’herbe était plus verte dans la prairie d’à côté. Croyez-vous vraiment que l’on puisse prendre des décisions avec ce genre d’analyses basées sur des perceptions des salariés de l’entreprise ?
Test : Identification des échecs et des réussites
1. Donnez-moi les trois raisons essentielles qui font que nos clients achètent et les trois raisons essentielles pour lesquelles ils n’achètent pas. Hiérarchisez les réponses. Même question sur les raisons de la fidélité et de l’infidélité.
2. Une fois ce sondage effectué, réalisez une analyse des réponses et voyez si vous pouvez prendre une décision.
Une autre solution : consultez une voyante qui vous dira lequel des 5 salariés est le plus proche de la vérité. Bon courage !
N.B Lors d’une enquête comportementale auprès des clients, les mêmes questions avaient été posées préalablement à vingt cadres d’une entreprise. Le plus proche de la réalité était le comptable et le plus éloigné était le directeur commercial. Va comprendre !
Et attention, ne confondons pas les enquêtes comportementales présentées ici, et les enquêtes de satisfaction très répandues. Les enquêtes de satisfaction sont utilisées avec efficacité afin de développer le relationnel avec ses clients. Après ces enquêtes, on en profite pour rencontrer les clients en échangeant sur leurs réponses. Mais si vous cherchez à identifier les attentes qui provoquent le comportement négatif ou positif de vos clients, de vos prospects, l’enquête de satisfaction n’est pas l’outil approprié. Une analyse a même montré que 75% des clients qui avaient changé de fournisseur dans l’année, avait répondu favorablement voire très favorablement à la dernière enquête de satisfaction de l’entreprise. Cela fait mal !
L’analyse des échecs et des réussites est une méthode qui permet vraiment d’améliorer ses ventes et de fidéliser ses clients. Elle pousse votre entreprise vers une orientation clients salutaire.
Vous souhaitez en savoir plus sur les études des échecs et des réussites, sur le déroulement de ces enquêtes ? S’il est possible de les faire en interne ? Contactez-moi ! Nous étudierons ensemble les possibilités pour votre entreprise. Si vous souhaitez plutôt de plus amples explications pour comprendre pourquoi les enquêtes de satisfaction ne sont pas le bon outil pour identifier les améliorations prioritaires, n’hésitez-pas..
Vous pouvez me joindre (Erwan) soit par téléphone au : 02 51 16 95 26, soit en remplissant le formulaire ci-dessous, je reviendrai vers vous rapidement.